Está com atendimento preso no bot? Descubra agora o que pode estar causando esse problema e como solucioná-lo.
Antes de tudo é importante saber que, caso o ticket não tenha sido transbordado para o atendimento humano, significa que ele está preso no bot. Caso se depare com esse problema, confira abaixo três causas e a solução para cada situação:
1. Erro do bot
O erro do bot pode abranger dois cenários, sendo o primeiro deles:
- Quando o atendente está on-line, mas, mesmo assim, o bot não transferiu o atendimento. Neste caso, é necessário verificar se a janela Desk está sempre aberta para, de fato, a plataforma identificar o atendente como disponível para receber o novo ticket, como mostra o vídeo abaixo:
Se o atendente está mesmo on-line e com a janela aberta e duplicada no navegador, o erro do bot pode estar associado a um segundo cenário, sendo ele:
- Atendente atingiu o número máximo de tickets permitidos. Quando isso acontece, significa que o atendente está tratando simultaneamente a quantidade máxima de solicitações liberadas para ele. Caso identifique a necessidade de aumentar esse número, acesse o artigo “Como configurar a quantidade de tickets por atendente?” e acompanhe o tutorial disponível.
⚠️ Importante: para liberar novos tickets aos atendentes, é necessário ter a permissão Desk Supervisor.
2. Não há atendente cadastrado na fila
Além da possibilidade de o atendente ter alcançado a quantidade máxima de tickets permitidos, é importante checar se a fila possui atendentes cadastrados e se eles estão disponíveis para receber esse ticket. Se porventura não houver ou precisar vincular novos atendentes à fila desejada, veja o passo a passo disponível no artigo “Como vincular o atendente às filas de atendimento?”.
⚠️ Importante: para vincular um usuário nas filas de atendimento, é necessário ter a permissão Desk Supervisor.
3. Cliente abandonou o atendimento no bot
A terceira causa para o ticket não ser transbordado para o atendimento humano é quando o próprio cliente abandona no bot, seja por não atingir a etapa necessária como o fornecimento de algum dado, por exemplo, seja quando não pediu para falar com um atendente.
Em ambas as situações, cabe uma análise individual dos tickets para entender se é válido realizar o acionamento ativo ou outro tipo de contato com o cliente que não prosseguiu com o atendimento.
📝️ Nota: caso não tenha conseguido solucionar o problema, experimente acessar o artigo “Fiz o cadastro, mas o cliente não caiu para mim. O que pode ser?”.