Como analisar qualidade por pilar no WitGuard?

Enquanto a nota geral indica o desempenho consolidado da operação, a análise por pilar mostra exatamente onde estão os pontos fortes e as oportunidades de melhoria. 

Neste artigo, você vai aprender como analisar a qualidade por pilar e como utilizar essa visão para gerar insights mais acionáveis. 

Por onde começar a análise? 

O primeiro passo é selecionar o pilar que será analisado dentro da Visão por Pilares. 

A escolha do pilar pode partir de diferentes contextos: 

• Queda na nota geral da operação 

• Aumento de atendimentos classificados como alerta ou ruins 

• Necessidade de investigar um comportamento específico 

A partir dessa seleção, todos os indicadores da tela passam a refletir exclusivamente aquele pilar. 

Quais indicadores observar? 

Ao analisar um pilar, é importante considerar os principais indicadores apresentados na tela. 

Os principais pontos de atenção são: 

• Nota média do pilar 

• Nota mediana 

• Distribuição dos atendimentos (positivos, alerta e ruins) 

• Evolução da nota ao longo do tempo 

• Comparação entre filas 

Esses indicadores ajudam a entender não apenas o nível de qualidade, mas também a consistência e a distribuição dos resultados. 

Como interpretar os resultados? 

A análise deve ir além da leitura isolada dos números. 

A nota média indica o desempenho geral do pilar, enquanto a mediana ajuda a entender se existem distorções causadas por valores extremos. 

A distribuição dos atendimentos mostra o volume de casos críticos, permitindo identificar rapidamente se há concentração de problemas. 

Já a evolução ao longo do tempo ajuda a entender se o desempenho está melhorando, piorando ou se mantém estável. 

Por fim, a comparação entre filas permite identificar se o problema é generalizado ou concentrado em áreas específicas da operação. 

Como aprofundar a análise? 

Após identificar um possível problema no pilar, o próximo passo é analisar os atendimentos individualmente. 

A tabela de monitoramentos permite acessar: 

• Atendimentos com baixa nota 

• Justificativas geradas pela IA 

• Evidências extraídas das conversas 

Essa análise é essencial para entender o contexto dos erros e identificar padrões de comportamento. 

Como usar essa análise na prática? 

A análise por pilar deve ser utilizada como base para ações direcionadas de melhoria. 

A partir dos dados, é possível: 

• Identificar falhas específicas no atendimento 

• Direcionar treinamentos com foco em problemas reais 

• Ajustar processos e orientações operacionais 

• Acompanhar a evolução após ações corretivas 

Esse uso torna a gestão da qualidade mais precisa e orientada por dados.