Como consultar o Relatório de Operacional no Analytics?

O Relatório Operacional do Analytics da Mundiale apresenta exclusivamente os dados dos atendimentos realizados por operadores humanos, desconsiderando as interações automatizadas realizadas pelo bot.

Com ele, é possível acompanhar o volume e o status dos atendimentos, analisar a distribuição por filas e atendentes, acompanhar os tempos operacionais e identificar demandas recorrentes na operação.

Antes de começar: para consultar o Relatório de Operacional, é necessário acessar o Analytics. Se ainda não sabe como fazer isso, consulte o artigo Como acessar o Analytics?

Como acessar o Relatório Gerencial?

1. Na página inicial do Analytics, acesse a opção Painéis.

2. Clique em Relatório Operacional.

Você será direcionado para a tela do relatório, onde poderá consultar os indicadores e gráficos da operação.

3. Na lateral esquerda da tela, estão disponíveis filtros que permitem personalizar as informações apresentadas no relatório.

Você pode filtrar os dados por:

Mês: permite selecionar até os últimos 3 meses.
Período: permite definir o intervalo de tempo que deseja analisar.
Operação: permite selecionar a operação que deseja consultar.
Fila: permite analisar os atendimentos de uma fila específica.
Status: permite filtrar os atendimentos de acordo com o status.
Tabulação: permite selecionar atendimentos de acordo com a tabulação registrada.
Atendente: permite selecionar um ou mais operadores.
Último atendimento: indica se o atendimento analisado é o mais recente vinculado ao ticket.

Importante: um mesmo ticket pode possuir múltiplos atendimentos realizados por diferentes atendentes. Por isso, o filtro Último atendimento permite considerar se aquele atendimento é ou não o mais recente associado ao ticket

Os filtros são obrigatórios?

Não. Os filtros são opcionais. Você pode consultar o relatório sem aplicar nenhum filtro ou combinar diferentes opções para realizar uma análise mais específica.

O que você encontra no Relatório Operacional?

O relatório está dividido em diferentes blocos para facilitar o acompanhamento dos atendimentos humanos.

🎯 Resumo de Indicadores

O Resumo de Indicadores apresenta os principais dados relacionados aos atendimentos realizados por operadores humanos.

Você pode acompanhar:

Atendimentos: quantidade de atendimentos realizados.
Em Fila: quantidade de atendimentos que estão aguardando atendimento.
Em Atendimento: quantidade de atendimentos em andamento com operadores.
Transferência: quantidade de atendimentos transferidos.
Finalizado: quantidade de atendimentos finalizados.
Atendimentos por Ticket: relação entre atendimentos e tickets.
% Em Fila: percentual de atendimentos que estão em fila.
% Em Atendimento: percentual de atendimentos em andamento.
% Transferência: percentual de atendimentos transferidos.
% Finalizado: percentual de atendimentos finalizados.

Essa visão permite acompanhar rapidamente como os atendimentos estão distribuídos entre os diferentes status da operação.

📊 Gráficos de Acompanhamento

Nesta seção, os dados são apresentados visualmente para facilitar a análise da distribuição dos atendimentos:

Atendimentos por Status: apresenta a distribuição dos atendimentos de acordo com o status em que se encontram.
Atendimentos por Fila: permite visualizar o volume de atendimentos direcionados para cada fila.
Atendimentos Finalizados por Status de Negócio:apresenta a distribuição dos atendimentos finalizados de acordo com o status de negócio registrado.
Atendimentos por Intervalo: mostra o volume de atendimentos distribuído ao longo dos intervalos do período selecionado.

Essa visão ajuda a identificar momentos de maior ou menor demanda na operação.

🕒 Tempos Operacionais

A seção Tempos Operacionais reúne indicadores relacionados ao tempo dos atendimentos humanos.

Com ela, é possível acompanhar o desempenho da operação por meio dos tempos médios e comparar os resultados entre filas e atendentes.

TMA — Tempo Médio de Atendimento: indica o tempo médio utilizado nos atendimentos realizados pelos operadores.
TME — Tempo Médio de Espera: apresenta o tempo médio que o cliente permanece aguardando até ser atendido por um operador.
TMF — Tempo Médio de Finalização: indica o tempo médio relacionado à finalização dos atendimentos.
TM1R: apresenta o indicador de tempo relacionado à primeira resposta do atendimento.
Tempos por Fila: permite comparar os indicadores de tempo entre as diferentes filas da operação.
Tempo por Atendente: permite analisar os indicadores de tempo associados a cada operador.

Dica: a análise conjunta dos tempos por fila e por atendente pode ajudar a identificar diferenças de desempenho e pontos que merecem uma investigação mais aprofundada.

🔢 Quantitativo Operacional

O Quantitativo Operacional permite acompanhar os atendimentos humanos por status, com visões segmentadas por fila e atendente.

N: esta seção, você encontra:

1. Atendimentos e Status por Fila

Apresenta a distribuição dos atendimentos e seus respectivos status em cada fila.

Essa visão permite identificar como o volume de atendimentos está distribuído e quais status concentram maior quantidade de interações em cada fila.

2. Atendimentos e Status por Atendente

Apresenta a distribuição dos atendimentos e seus status por operador.

A análise ajuda a acompanhar o volume de atendimentos realizado por cada atendente e sua distribuição entre os diferentes status.

📱 Tabulações e Top 10 Telefones

Essa seção reúne informações sobre os atendimentos finalizados e os números de telefone com maior recorrência de interações com a operação humana.

1. Atendimentos Finalizados por Tabulação

Apresenta as tabulações registradas pelos atendentes nos atendimentos finalizados.

A análise permite identificar quais tabulações aparecem com maior frequência e entender a distribuição dos motivos registrados no encerramento dos atendimentos.

Importante: nesta visão, são desconsiderados os atendimentos transferidos ou ainda em andamento.

2. Top 10 – Tickets x Atendimentos

Apresenta os 10 números de telefone com maior quantidade de atendimentos associados no período selecionado.

Essa visão ajuda a identificar clientes com maior recorrência de interações com o atendimento humano.

Como usar o Relatório Operacional?

O Relatório Operacional permite analisar diferentes aspectos do atendimento humano. Para uma visão mais completa, combine os indicadores de volume, status e tempo.

Por exemplo:

Use Atendimentos por Fila para identificar onde está concentrada a demanda.
Compare TME e TMA para entender o comportamento dos tempos operacionais.
Analise Tempos por Atendente para identificar diferenças entre os operadores.
Consulte as Tabulações para entender os principais motivos dos atendimentos finalizados.
Verifique o Top 10 – Tickets x Atendimentos para identificar números com maior recorrência de contato.
Utilize os filtros de Fila, Atendente, Status ou Período para aprofundar uma análise específica.

A combinação dessas informações permite entender não apenas quanto a operação atende, mas também como os atendimentos estão acontecendo.

⚠️ Importante: os dados apresentados neste relatório consideram os atendimentos realizados por operadores humanos. As interações realizadas exclusivamente pelo bot não são contabilizadas no Relatório Operacional.