Como consultar o Relatório Gerencial no Analytics?

O Relatório Gerencial apresenta uma visão geral da operação, reunindo indicadores relacionados aos tickets, contatos, DAUs, satisfação dos clientes e produtividade do bot.

Com ele, você pode acompanhar o desempenho da operação, analisar a distribuição dos atendimentos e identificar comportamentos e oportunidades de melhoria.

Como acessar o Relatório Gerencial?

1. Na página inicial do Analytics, acesse a opção Painéis.

2. Clique em Relatório Gerencial.

Você será direcionado para a tela do relatório, onde poderá consultar os indicadores e gráficos da operação.

3. Na lateral esquerda da tela, estão disponíveis filtros que permitem personalizar as informações apresentadas no relatório.

Você pode filtrar os dados por:

• Meses: permite selecionar até 3 meses para análise.
• Período: possibilita definir um intervalo de tempo personalizado, de acordo com as regras disponíveis no relatório.
• Atendido por: permite selecionar atendimentos realizados pelo bot ou por um humano.
• Fila: filtra os dados de acordo com a fila de atendimento.
• Campanha: permite selecionar a campanha de origem do atendimento, como Saudação, Broadcast, entre outras.
• Canal de atendimento: filtra os dados de acordo com o canal utilizado no atendimento.
• Perfil do cliente: permite selecionar perfis, como base, prospect, entre outros.
• Status: permite analisar os tickets de acordo com seu status.

O que você encontra no Relatório Gerencial?

Depois de definir os filtros, o relatório apresenta diferentes blocos de informações para facilitar a análise da operação.

📊 Indicadores de acompanhamento gerencial

Os primeiros indicadores apresentam uma visão geral do volume da operação, dos contatos e da satisfação dos clientes.

Você pode acompanhar:

• Tickets: quantidade de tickets no período selecionado.
• Contatos Únicos: quantidade de contatos distintos que interagiram com a operação.
• Tickets por Contato: relação entre o número de tickets e os contatos únicos.
• DAUs: quantidade de usuários ativos diariamente no período analisado.
• DAUs por Ticket: relação entre DAUs e tickets.
• Tickets Atendidos por ATH e BOT: distribuição dos tickets atendidos por operadores humanos (ATH) e pelo bot.
• Média CSAT: média do indicador de satisfação dos clientes.

Esses indicadores ajudam a entender o volume da operação e como os atendimentos estão distribuídos entre automação e atendimento humano.

🤖 Produtividade do BOT

Nesta seção, você pode acompanhar indicadores relacionados aos tickets finalizados pelo bot e estimar o impacto da automação na operação.

São apresentados:

• Economia Estimada
• Tickets Finalizados BOT
• Média de Tickets por Atendente
• Tickets Finalizados Humano
• Atendentes Estimados
• Atendentes Produtivos

Como funciona o cálculo acima?

O indicador de Atendentes Estimados projeta quantos colaboradores seriam necessários para absorver as demandas atendidas pelo bot.

O cálculo considera a quantidade de tickets finalizados pelo bot e a média de tickets realizados por um atendente humano no período selecionado.

Já a Economia Estimada é calculada com base na quantidade de atendentes estimados como poupados pela atuação do bot, considerando o custo médio estimado de R$ 4.500,00 por profissional.

🎯 Gráficos de Acompanhamento Geral

Os gráficos permitem visualizar a distribuição dos tickets em diferentes dimensões da operação.

Você pode acompanhar:

• Tickets por Intervalo
• Tickets por Mês
• Tickets por Campanha de Origem
• Tickets por Canal de Atendimento

Essa visão ajuda a identificar períodos de maior volume e entender de onde vêm os atendimentos.

🗂️ Status e Classificação de Tickets

Nesta seção, você encontra uma visão geral do fluxo de atendimento e da classificação dos tickets.

Os indicadores apresentados são:

• Tickets por Status
• Tickets Finalizados por Tipo de Assunto

A análise permite entender como os tickets estão distribuídos entre os diferentes status e quais tipos de assunto aparecem com maior frequência entre os tickets finalizados.

📌 Resumo de Indicadores

O Resumo de Indicadores reúne uma visão consolidada dos principais resultados mensais da operação.

Nesta seção, estão disponíveis:

• Indicadores Mensais Consolidados
• Indicadores Mensais de Tickets Finalizados

Essas informações permitem acompanhar a evolução dos resultados e consultar o detalhamento dos tickets encerrados no período.

🔁 Acompanhamento de Recontato

O acompanhamento de recontato permite analisar a recorrência das interações dos clientes com a operação.

Você pode consultar:

• Recontato Acumulado – 24h
• Recontato Acumulado – 48h
• Recontato Acumulado – 7 dias
• Recontato Acumulado – Mês
• Recontato por Período

Essas informações ajudam a identificar a frequência com que os clientes retornam para a operação após um atendimento.

✅ Acompanhamento de FCR

O acompanhamento de FCR (First Contact Resolution) apresenta informações relacionadas à resolução das demandas no primeiro contato.

O relatório disponibiliza:

• FCR Consolidado
• FCR por Tipo de Assunto

A análise permite acompanhar o indicador de forma geral e identificar como a resolução no primeiro contato se comporta de acordo com os diferentes tipos de assunto.

🔎 Acompanhamento de Última Tag

O acompanhamento de Última Tag apresenta as últimas tags produtivas associadas aos atendimentos e os respectivos motivos de encerramento.

Nessa seção, você pode analisar:

• volume de tickets por última tag;
• representatividade percentual de cada tag;
• distribuição dos motivos de encerramento.

Essa visão ajuda a identificar quais assuntos ou motivos concentram maior volume de tickets na operação.

Dica para analisar o Relatório Gerencial

O relatório reúne diferentes perspectivas da operação. Por isso, procure analisar os indicadores em conjunto.

Por exemplo, o volume de tickets pode mostrar que determinada campanha gera muitos contatos. Ao cruzar essa informação com os dados de canal, assunto, recontato ou CSAT, é possível entender melhor o comportamento desses atendimentos e identificar oportunidades de melhoria.