Como consultar o Relatório de Qualidade no Analytics?

O Relatório de Qualidade do Analytics da Mundiale apresenta os indicadores associados aos tickets, permitindo acompanhar a satisfação dos clientes e analisar o desempenho da operação em diferentes perspectivas.

Neste relatório, você pode consultar indicadores consolidados e segmentados entre atendimentos realizados pela IA e por operadores humanos (ATH), além de acompanhar gráficos e dados históricos de qualidade.

Como acessar o Relatório de Qualidade?

1. Na página inicial do Analytics, acesse a opção Painéis.

2. Clique em Relatório de Qualidade.

Você será direcionado para a tela do relatório, onde poderá consultar os indicadores da operação.

3. Na lateral esquerda da tela, você encontrará os filtros disponíveis para refinar os dados apresentados no relatório.

É possível filtrar as informações por:

• Mês: permite selecionar até os últimos 3 meses.
• Período: permite definir o intervalo que deseja analisar.
• Operação: permite selecionar a operação que deseja consultar.
• Fila: permite analisar os indicadores de uma fila específica.
• Atendido por: permite selecionar atendimentos realizados pela IA ou por um humano.
• Atendente: permite selecionar um operador específico.

4. Em seguida, os dados serão carregados.

O que você encontra no Relatório de Qualidade?

O relatório é dividido em diferentes blocos de informações para facilitar o acompanhamento dos indicadores de satisfação.

🎯 Resumo de Indicadores

O Resumo de Indicadores apresenta uma visão consolidada dos principais dados de CSAT.

1. Indicadores Consolidados

Nesta visão, você encontra:

• Média CSAT

• Recebeu CSAT

• Respondeu CSAT

• (%) Recebeu

• (%) Respondeu

Esses indicadores permitem acompanhar o volume de tickets que receberam a avaliação, a quantidade de clientes que responderam e a média das notas atribuídas.

2. Visão BOT

Apresenta os indicadores de qualidade relacionados aos atendimentos realizados pelo bot:

• Média CSAT 
• Respondeu CSAT
• (%) Respondeu

Essa visão permite analisar a satisfação dos clientes nos atendimentos realizados pela automação.

3. Visão ATH

Apresenta os indicadores relacionados aos atendimentos realizados por operadores humanos:

• Média CSAT
• Respondeu CSAT
• (%) Respondeu

Com essa visão, é possível acompanhar a satisfação dos clientes nos atendimentos realizados pela equipe humana.

📊 Gráficos de Qualidade

Nesta seção, os indicadores são apresentados em diferentes gráficos para facilitar a análise da evolução e da distribuição do CSAT.

1. Média CSAT – Consolidado: apresenta o acompanhamento da nota média do CSAT no período selecionado.

2. CSAT por Nota: exibe a quantidade de avaliações recebidas de acordo com cada pontuação.

3. Motivo Avaliação Nota 1: apresenta os motivos associados às avaliações com nota 1, permitindo visualizar o volume de cada motivo e sua representatividade percentual;

4. CSAT Médio por Fila: permite comparar a média de CSAT entre as diferentes filas da operação;

5. Top 10 – Ofensores CSAT: apresenta os 10 atendentes com os menores resultados de CSAT no período selecionado, permitindo identificar os principais pontos de atenção relacionados à satisfação dos clientes;
   

6. Média CSAT – 14 Dias: apresenta o histórico e a média do CSAT consolidado nos últimos 14 dias. Essa visão ajuda a acompanhar a evolução recente do indicador;

7. Média CSAT e Variação D-1: apresenta a média diária do CSAT e sua variação em relação ao dia anterior.

🔢 Quantitativo de Qualidade

O Quantitativo de Qualidade apresenta uma visão dos tickets relacionados às avaliações de CSAT ao longo do período analisado.

Nessa seção, você encontra a Tabela de Indicadores, que permite acompanhar:

• quantidade de tickets;
• quantidade e porcentagem que receberam CSAT;
• quantidade e porcentagem que responderam ao CSAT;
• nota média das avaliações;
• distribuição dessas informações por data.

A tabela permite consultar os dados de forma mais detalhada e acompanhar a evolução dos indicadores ao longo do período selecionado.

Como usar o Relatório de Qualidade?

O Relatório de Qualidade pode ser utilizado para acompanhar a satisfação dos clientes e identificar pontos que merecem atenção na operação.

Algumas possibilidades de análise são:

• comparar o CSAT entre diferentes filas;
• acompanhar a evolução da satisfação ao longo dos dias;
• comparar os resultados de atendimentos realizados pelo bot e por operadores humanos;
• identificar os motivos associados às avaliações com nota 1;
• observar quais atendentes ou filas apresentam resultados que merecem uma análise mais aprofundada;
• acompanhar alterações recentes na média de CSAT.

Para uma análise mais específica, utilize os filtros disponíveis e combine-os de acordo com o objetivo da consulta.