Como consultar o Relatório de Mensagens no Analytics?

O Relatório de Mensagens apresenta o volume de mensagens e tickets da operação, permitindo acompanhar a distribuição das interações entre o BOT e o atendimento humano.

Com ele, você pode analisar a volumetria da operação, acompanhar os transbordos para atendimento humano e observar a evolução das mensagens ao longo do tempo.

Antes de começar: para consultar o Relatório de Qualidade, é necessário acessar o Analytics. Se ainda não sabe como fazer isso, consulte o artigo Como acessar o Analytics?

Como acessar o Relatório de Mensagens?

1. Na página inicial do Analytics, acesse a opção Painéis.

2. Na lista de painéis, localize e clique em Relatório de Mensagens.

Você será direcionado para a tela do relatório, onde poderá consultar os indicadores e gráficos da operação.

3. Na lateral esquerda da tela, estão disponíveis filtros que permitem personalizar as informações apresentadas no relatório.

Você pode filtrar os dados por:

Meses: permite selecionar até 3 meses para análise.
Período: possibilita definir um intervalo de tempo personalizado, de acordo com as regras disponíveis no relatório.
Operação: quando se há mais de uma.

Os filtros são obrigatórios?

Não. Os filtros são opcionais. Você pode consultar o relatório completo sem aplicar nenhum filtro ou combinar diferentes filtros para realizar uma análise mais específica.

O que você encontra no Relatório de Mensagens?

O painel reúne informações sobre o volume de mensagens e tickets e a distribuição das interações entre o BOT e o atendimento humano.

💬 Volumetria

Apresenta o total de mensagens e tickets no período selecionado, permitindo acompanhar o volume de interações da operação.

Você pode acompanhar:

Mensagens: quantidade total de mensagens no período selecionado;
Mensagens do bot ou humano: quantidade total de mensagens de origem humano ou bot no período selecionado.
(%) Mensagens bot ou humano: percentual de mensagens de origem do bot ou humano em relação ao volume total de mensagens.
Média de Mensagens/Tickets: média de mensagens por tickets.
Média de Mensagens humano/Transbordo;
Média de Mensagens bot/ticket;
Tickets: contagem distinta de tickets segmentado por data e operação.

📊 Gráfico de Volume de Mensagens

Mostra a evolução diária do volume de mensagens de origem humano e BOT, permitindo comparar os volumes ao longo do período.

Essa visão ajuda a entender como as mensagens estão distribuídas entre as interações automatizadas e as realizadas por operadores humanos.

🔢 Quantitativo de Mensagens

Apresenta a visão mensal do volume de mensagens, segmentados por origem Humano e BOT, tickets e média de mensagens por ticket.

Como analisar os dados?

Para entender melhor o comportamento da operação, analise os indicadores em conjunto.

Por exemplo, a distribuição por origem permite observar o volume de mensagens do BOT e do atendimento humano. Ao consultar também os dados de transbordo, você pode entender como os tickets se distribuem entre essas duas frentes.

A evolução diária e a visão mensal ajudam a identificar variações no volume de mensagens ao longo do tempo.