Analytics: conheça os relatórios e indicadores da sua operação

O Analytics da Mundiale reúne informações da operação em um único ambiente para facilitar o acompanhamento dos atendimentos, da qualidade e dos principais indicadores gerenciais.

A solução permite consultar diferentes perspectivas da operação e analisar os dados de acordo com o período selecionado, ajudando a identificar comportamentos, acompanhar resultados e encontrar oportunidades de melhoria.

Neste artigo, você vai conhecer os principais relatórios disponíveis no Analytics e o que é possível acompanhar em cada um deles.

Quais relatórios estão disponíveis?

O Analytics conta com três relatórios principais:

📊 Relatório Operacional

Apresenta informações relacionadas aos atendimentos realizados por operadores humanos, desconsiderando as interações automatizadas realizadas pelo bot.

É possível acompanhar:

atendimentos por status;
atendimentos por fila;
atendimentos por atendente;
atendimentos finalizados por status do negócio;
volume de atendimentos por intervalo;
TMA (Tempo Médio de Atendimento);
TME (Tempo Médio de Espera);
TMF (Tempo Médio de Finalização);
tempo por fila;
tempo por atendente;
tabulações registradas nas finalizações;
números de telefone com maior recorrência de interações com o atendimento humano.

Importante: os indicadores do Relatório Operacional consideram os atendimentos humanos, não as interações realizadas exclusivamente pelo bot.

⭐ Relatório de Qualidade

O Relatório de Qualidade apresenta os indicadores de CSAT associados aos tickets criados.

Com ele, é possível acompanhar a satisfação dos clientes em relação aos atendimentos avaliados e observar como esse indicador se comporta no período selecionado.

📈 Relatório Gerencial

O Relatório Gerencial apresenta indicadores relacionados aos tickets criados e aos DAUs, oferecendo uma visão mais ampla da operação.

Entre as informações disponíveis estão:

quantidade de tickets;
contatos únicos;
tickets por contato;
DAUs;
DAUs por ticket;
tickets atendidos por ATH e bot;
média de CSAT;
tickets por mês;
tickets por campanha de origem;
tickets por canal de atendimento;
tickets por status;
tickets por assunto;
produtividade do bot.

Esse relatório ajuda a acompanhar o comportamento geral da operação e comparar diferentes dimensões dos atendimentos.

Qual relatório devo consultar?

A escolha depende do que você quer analisar:

Se você quer...	Consulte...
Avaliar o desempenho dos atendimentos humanos	Relatório Operacional
Acompanhar tempos de atendimento e espera	Relatório Operacional
Analisar desempenho por fila ou atendente	Relatório Operacional
Acompanhar a satisfação dos clientes	Relatório de Qualidade
Analisar tickets e contatos	Relatório Gerencial
Comparar atendimento humano e bot	Relatório Gerencial
Acompanhar a produtividade do bot	Relatório Gerencial
Ter uma visão geral da operação	Relatório Gerencial

Como os dados podem ajudar sua operação?

O Analytics permite observar comportamentos e pontos de atenção na operação.

Por exemplo, um aumento no TME pode indicar a necessidade de avaliar filas ou distribuição de atendimentos. Da mesma forma, uma alteração no CSAT pode ser um sinal para investigar a experiência dos clientes.

A análise conjunta dos indicadores ajuda a encontrar essas relações e tomar decisões com mais contexto.