Como analisar qualidade por pilar no WitGuard?

Enquanto a nota geral indica o desempenho consolidado da operação, a análise por pilar mostra exatamente onde estão os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.

Neste artigo, você vai aprender como analisar a qualidade por pilar e como utilizar essa visão para gerar insights mais acionáveis.

Por onde começar a análise? 

O primeiro passo é selecionar o pilar que será analisado dentro da Visão por Pilares.

A escolha do pilar pode partir de diferentes contextos:

• Queda na nota geral da operação

• Aumento de atendimentos classificados como alerta ou ruins

• Necessidade de investigar um comportamento específico

A partir dessa seleção, todos os indicadores da tela passam a refletir exclusivamente aquele pilar.

Quais indicadores observar?

Ao analisar um pilar, é importante considerar os principais indicadores apresentados na tela.

Os principais pontos de atenção são:

• Nota média do pilar

• Nota mediana

• Distribuição dos atendimentos (positivos, alerta e ruins)

• Evolução da nota ao longo do tempo

• Comparação entre filas

Esses indicadores ajudam a entender não apenas o nível de qualidade, mas também a consistência e a distribuição dos resultados.

Como interpretar os resultados?

A análise deve ir além da leitura isolada dos números.

A nota média indica o desempenho geral do pilar, enquanto a mediana ajuda a entender se existem distorções causadas por valores extremos.

A distribuição dos atendimentos mostra o volume de casos críticos, permitindo identificar rapidamente se há concentração de problemas.

Já a evolução ao longo do tempo ajuda a entender se o desempenho está melhorando, piorando ou se mantém estável.

Por fim, a comparação entre filas permite identificar se o problema é generalizado ou concentrado em áreas específicas da operação.

Como aprofundar a análise?

Após identificar um possível problema no pilar, o próximo passo é analisar os atendimentos individualmente.

A tabela de monitoramentos permite acessar:

• Atendimentos com baixa nota

• Justificativas geradas pela IA

• Evidências extraídas das conversas

Essa análise é essencial para entender o contexto dos erros e identificar padrões de comportamento.

Como usar essa análise na prática?

A análise por pilar deve ser utilizada como base para ações direcionadas de melhoria.

A partir dos dados, é possível:

• Identificar falhas específicas no atendimento

• Direcionar treinamentos com foco em problemas reais

• Ajustar processos e orientações operacionais

• Acompanhar a evolução após ações corretivas

Esse uso torna a gestão da qualidade mais precisa e orientada por dados.